6- از تجربیات موفق استفاده کنید.
در تحقیقی که در سال 2015، در Harvard Business Review به چاپ رسید، مشخص شد که یکی از عوامل اصلی رشد کسب و کارها، استفاده از تجربیات موفق است. تجربیات موفق یا همان best practices مجموعه‌ای از تجربیات کوچک هستند که شرکت‌های دیگر با آزمون و خطا به آنها دست یافته‌اند.
نزدیک به 20 سال از تجارت الکترونیک می‌گذرد. در این مدت، مجموعه پر ارزشی از متودولوژی‌ها، اصول، فرآیندها و استراتژی‌های موفق تشکیل شده است. شرکت‌های فیزیکی سالهاست که از تجربیات موفق یکدیگر برای رشد کسب و کارشان استفاده می‌کنند. شرکت‌های دیجیتال هم باید به همین صورت عمل کنند.
7- طراحی جریان کاربری یا نقشه سایت.
این نکته بیشتر مربوط به قسمت فنی کار است. پس از اینکه با استفاده از داده‌ها و بررسی تجربیات موفق و نکات UX مشخص شد که چه قسمتی را باید تغییر دهید، باید نقشه سایت یا جریان کاربری را مجددا ترسیم نمایید.
ترسیم می‌تواند به کمک کاغذ و قلم انجام بپذیرد. هر صفحه سایت را با یک مستطیل نمایش دهید و اجزای درون هر صفحه را بکشید. مشخص کنید که هر جزء باید چه رفتاری انجام دهد و کاربر را به چه صفحه یا بخشی هدایت کند. این کار هم سرعت طراحی و تغییرات را زیاد می‌کند و امکان اشتباه و دوباره‌کاری را از بین می‌برد.
8- اول مشتری، نه اول موبایل.
به دلیل گسترش گوشی‌های همراه و اتصال راحت آنها به اینترنت، حجم کاربرانی که با استفاده از موبایل از اینترنت استفاده می‌کنند به شدت افزایش یافته است. همین موضوع موجب شده که طراحان به سمت روش اول موبایل بروند. یعنی ابتدا سایت را برای موبایل طراحی می‌کنند و تمام هدف خود را بر این می‌گذارند که سایت بر روی موبایل به خوبی نمایش داده شود.
این روش موجب شده است که سایت‌ها بر روی سایر صفحات نمایش خوبی نداشته باشند. این مسأله با نیاز کاربر مبنی بر اینکه بتواند در هر زمان و هر مکان خرید خود را ادامه دهد، مغایر است. مؤسسه Baymard تحقیقی در این راستا انجام داد. در این تحقیق، سایت‌هایی بررسی شد که در نسخه موبایل منوی پنهان و در نسخه دسکتاپ منوی عادی داشتند. در این تحقیق مشخص شد که کاربران برای بازگشت به صفحه قبلی در موبایل از دکمه back و در دسکتاپ از منوی اصلی استفاده می‌کنند.
- کار رسم جریان کاربری برای صفحات نمایش مختلف را همزمان انجام دهید.
- برای هر صفحه نمایش به انتظار کاربر توجه کنید.
- مانیتورهای خیلی بزرگ را فراموش نکنید.
وقتی که برای مشتری طراحی کنید، در آینده هر فناوری ارتباطی جدیدی هم که بیاید، باز هم قادر خواهید بود بهترین تجربه کاربری را برای مشتری ایجاد کنید.
9- لحظات میکرو را فراموش نکنید.
لحظات میکرو یا micro moments اصطلاحی است که از طرف گوگل طرح شده است. لحظه میکرو یعنی دقیقا آن لحظه‌ای که کاربر بیشترین نیاز را برای دریافت اطلاعات و تعامل با سایت دارد. مثال زیر را در نظر بگیرید:
- یک خانم 40 ساله، متأهل با دو فرزند وجود دارد. این خانم یک خودرو هم دارد. شغل وی پاره وقت است و در یک شهر بزرگ زندگی می‌کند.
- همسر این خانم یک شغل مدیریتی دارد و درآمد اصلی خانواده را تأمین می‌کند. خانه آنها یک خانه چهار خوابه است که با وام خریداری شده است.
- بچه‌ها دو تا چهار سال سن دارند. به همین دلیل خانم مورد نظر ما وقتی برای خرید شخصی ندارد.
برای این خانم لحظه میکرو یعنی دقیقا همان وقتی که یک ماده غذایی تمام می‌شود و وی برای خریدش بیرون می‌رود. در این لحظه هر مشتری که قابل دیدن باشد، در دسترس باشد، به زبان او صحبت کند و جنس را به موقع تحویل دهد، برنده است.
به همین دلیل است که باید طراحی سایت فروشگاه اینترنتی پس از شناخت مشتری انجام شود، درست همانگونه که در مقاله مراحل راه اندازی فروشگاه اینترنتی بیان شد. به آمارهای زیر دقت کنید.
- 31 درصد جستجوهای بر روی موبایل مرتبط با بازی‌های کامپیوتری از طرف مردان 18 تا 34 سال است.
- 56 درصد جستجوهای بر روی موبایل مرتبط با لوازم ورزشی مرتبط با خانم‌ها است.
- 45 درصد جستجوهای بر روی موبایل مرتبط با لوازم خانگی مربوط به خانم‌ها است.
- 40 درصد فروش محصولات نوزاد مربوط به خانواده‌هایی است که نوزاد در خانه ندارند.
یعنی اگر یک فروشگاه اینترنتی لوازم کودک، فقط برای تازه مادران طراحی شود، 40 درصد مشتریان بالقوه خود را از دست داده است. این دقیقا همان مفهوم لحظه میکرو می‌باشد.
10- بهبود مستمر کلید موفقیت است.
هرگز تصور نکنید که فرآیند طراحی تجربه کاربری یک فرآیند دفعی است. این فرآیند تکرار شونده است. این تکرار شامل دو مرحله است:
- جمع‌آوری داده و کسب دانش با استفاده از داده کاوی
- توسعه چابک بر اساس دانش به دست آمده
به عبارت دیگر، تحلیل و تصمیم‌گیری بر اساس داده، در تعیین آینده فناوری اطلاعات حرف اول را می‌زند.
جمع‌بندی
اگر بخواهیم این 10 نکته را در کنار هم قرار دهیم، به سناریوی زیر می‌رسیم. این سناوریو در واقع همان فرآیند خرید است که توسط شما بهینه‌سازی شده است:
- مشتری احساس نیاز به خرید پیدا می‌کند. (لحظه میکرو)
- مشتری از طرق مختلف (تبلیغات، موتور جستجو و …) وبسایت شما را پیدا می‌کند.
- شما از طریق تحلیل‌هایی که کرده‌اید، انواع مسیرهایی که مشتری طی می‌کند را به همراه مراحل هر مسیر، استخراج کرده‌اید. در استخراج این مسیرها و مراحل، بررسی تجربه‌های موفق هم نقش داشته‌اند.
- برخی مشتریان مسیرهای شما را کامل نپیموده و از سایت خارج می‌شوند.
- با تحلیل علل خروج مشتریان، مسیرهای بیشتری کشف و در سایت پیاده‌سازی می‌شوند.
- نرخ تبدیل مشتری افزایش می‌یابد.
مقالات مرتبط:
