اجازه دهید مطلب را با یک مثال شروع کنیم. فرض کنید یک مشتری با هدف خرید یک جنس وارد یک مغازه فیزیکی میشود. مغازهدار هم فروشنده ماهری است و طی سالها فوت و فن فروش را به خوبی یاد گرفته است. مشتری با مغازهدار وارد تعامل و گفتگو میشود و از وی اطلاعات دریافت می‌کند. این تعامل یک سری ویژگی دارد:
- فروشنده بر اساس سؤالات و سلیقه مشتری، اطلاعات را برای مشتری شخصی‌سازی می‌کند.
- فروشنده با توجه به سؤالات مشتری، اطلاعاتی که می‌داند به درد مشتری می‌خود را به وی عرضه می‌کند.
- فروشنده اطلاعات را به زبان ساده به مشتری عرضه می‌کند، یعنی بدون اصطلاحات تخصصی.
- فروشنده با ارائه به موقع اطلاعات صحیح، مشتری را در تصمیم‌گیری یاری می‌کند.
این ویژگی‌ها موجب میشود که مشتری احساس خوبی پیدا کند و تصمیم بهتری بگیرد. به همین دلیل است که نرخ تبدیل در فروشگاه‌های فیزیکی بین 20 تا 40 درصد است. یعنی 20 تا 40 درصد مراجعه‌کنندگان تبدیل به مشتری می‌شوند و خرید می‌کنند.
در فروش اینترنتی هم مشتری استانداردهای خودش را دارد. زمانی که مشتری برای خرید از یک فروشگاه اینترنتی وارد یک سایت میشود، انتظارات خاصی دارد. این انتظارات عبارتند از:
- به دنبال اطلاعات در مورد محصول یا سرویس مورد نیازش است.
- مشتری می‌تواند فرآیند خرید را متوقف کرده و مجددا از سر بگیرد.
- مشتری می‌تواند در هر زمان و هر مکان وارد فرآیند خرید شود.
- در پایان بتواند خرید و پرداخت را با اطمینان انجام دهد.
وبسایت‌های اینترنتی تمام تلاش خود را می‌کنند که این انتظارات را برآورده سازند. در واقع فروشندگان فیزیکی و اینترنتی به دنبال تطابق آنچه که عرضه می‌دارند با آنچه که مشتری به دنبال آن است، می‌باشند.
فروشندگی یک هنر است.
جف بزوس، بنیان‌گذار وبسایت آمازون، بیان می‌کند که: «ما از فروش محصولات پول در نمی‌آوریم. ما زمانی پول در می‌آوریم که به مشتری در فرآیند تصمیم‌گیری یاری می‌رسانیم.»
اگر فروشنده بخواهد آنچه را که مشتری انتظار دارد برایش فراهم آورد، باید با مشتری و نیازهایش، یک حس همدلی برقرار نماید. برایان ایزنبرگ، یکی از متخصصین تجربه کاربری، می‌گوید: «همدلی یعنی اینکه شما فکر کنید که مشتری چگونه فرآیند خرید را طی می‌کند و شما چگونه می‌توانید آن را ساده کنید. همدلی یعنی اینکه به مشتری کمک کنید با اطمینان بیشتری تصمیم بگیرد. تصمیم مشتری باید بهترین گزینه برای خودش باشد نه برای شما.»
در شکل زیر دو دایره می‌بینید، یکی نماینده نحوه خرید مشتری است. یکی نماینده نحوه فروش فروشند. اشتراک این دو دایره، همان‌جایی است که فروش رخ می‌دهد. در فروشگاه‌های اینترنتی اشتراک این دو دایره 2.3 تا 3 درصد کل مراجعات است. یعنی نهایتا در 3 درصد از مراجعات، رفتار، محتوا و نحوه عملکرد و نمایش سایت به گونه‌ای بوده که کاربر انتظار داشته است.
در ابتدا گفتیم چیزی که موجب میشود، درصد تبدیل در فروشگاه‌های فیزیکی تا 40 درصد باشد، شخصی‌سازی است. شخصی‌سازی یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری ایجاد می‌کند.
سؤال اینجاست که چگونه در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی ، به تجربه فوق‌العاده دست پیدا کنیم و در نرخ تبدیل را افزایش دهیم.
ادامه مقاله:
